Prita…

Sekarang kalau membuka facebook, saya dihujani dengan ajakan untuk ikut cause yang berjudul bebaskan ibu Prita. “Ya ampyun…..ada lagi yang ngajak aku? Hrrgggh….”

Siapa sih yang nggak tahu kasus Prita saat ini? Mungkin hanya orang-orang yang puasa baca koran dan tv aja yang nggak tahu. Polemik, perbincangan hingga diskusi di berbagai media merupakan media yang mem-blow-up kasus ini hingga jenuh.

Tapi saya lalu bertanya dalam hati: Siapa sih yang nggak pernah salah di dunia ini? Semua orang pasti punya salah, karena memang manusia tempatnya salah. Nggak terkecuali sebuah rumah sakit yang bernama RS Internasional Omni di wilayah Tangerang tersebut. Jadi sebenarnya, kesalahan adalah sesuatu yang wajar banget. Manusiawi bahkan.

Tapi semestinya, sebagai sebuah institusi yang menawarkan jasa kesehatan, hendaknya Omni punya sistem yang merespon complaint apapun dengan cara yang luwes dan elegan. Enggak lucu ah, kalau seorang konsumen yang ingin mengajukan keluhan tentang sesuatu malah dikenakan saksi menginap di sel selama 3 minggu. Ih, enggak banget deh….hahaha..

Seharusnya kalau ada sebuah sistem yang apik, complaint dari seorang konsumen dapat dilihat sebagai hal yang positif. Dengan adanya complaint yang baik, maka institusi yang menawarkan jasa mempunyai kesempatan untuk lebih meningkatkan kualitas dirinya.

Selain itu, adanya complaint, jika ditanggapi dengan baik akan lebih mengikat hati konsumen terhadap sebuah produk. Contohlah MacDonald yang tidak membuat burger dengan daging sapi di India, karena disana sapi dianggap suci.

Kepekaan terhadap pelanggan, adalah kunci bagi kesuksesan usaha di segala bidang. Lagipula harap diingat bahwa ” to eer is human, to forgive is divine”. Salah itu manusiawi, memaafkan itu ilahi. Selamat mengelola complaint!..

Foto: by thespeedphreak @flickr